Comunicarea in crize de sanatate publica

Articol preluat din Revista Acta Medica Transilvanica pentru sectiunea EMC sanatate publica si management sanitar , luna ianuarie 2009.

D. P. TÎRÞ, Doctorand, Universitatea 'Lucian Blaga' Sibiu

 

Crizele cu impact pe sãnãtatea publicã sunt la nivel mondial din ce în ce mai frecvente. Crizele din sãnãtatea publicã sunt de fapt crize de comunicare. Personalul medical ºi decidenþii sistemului de sãnãtate din România trebuie sã realizeze o bunã informare a populaþiei privind probleme de sãnãtate publicã pentru a minimiza impactul crizelor asupra sãnãtãþii populaþiei. Dupã definirea crizelor, lucrarea prezintã o clasificare a situaþiilor de crizã, aspecte ale managementului comunicãrii în crizã (care trebuie sã înceapã înainte de declanºarea crizei) ºi modalitãþi de valorificare a experienþei de comunicare în situaþii de crizã.

INTRODUCERE

                Progresele ºtiinþifice ºi tehnice din lumea contemporanã determinã pe lângã creºterea calitãþii vieþii ºi o predispoziþie la situaþii catastrofice care ameninþã acut sau supraacut existenþa fiinþei umane. Recentele evenimente din Asia de Sud-Est (tsunami) sau atentatele teroriste din 11 septembrie 2001 din SUA ne confirmã vulnerabilitatea în faþa fenomenelor naturale sau intenþionale (terorism).

                În afara distrugerilor umane ºi materiale pe o scarã mai largã, vulnerabilitatea se manifestã ºi în relaþie cu fenomene de mai micã amploare, întâlnite atât la nivel internaþional cât ºi în România: focare de infecþii nosocomiale cu decese ale nou-nãscuþilor sau chiar a adulþilor, acte de corupþie, focare de toxiinfecþii alimentare, diverse epidemii etc. Caracteristica specificã ºi comunã a tuturor situaþiilor precizate anterior, în afara impactului de diverse amplitudini asupra indivizilor ºi sistemului de sãnãtate care le clasificã drept crize, este cã determinã o preocupare crescutã a presei pentru evenimente, atât iniþial cât ºi în desfãºurare.

                Reglementãrile existente în orice sistem social fac posibil rãspunsul la situaþii de crizã apãrute, vizând diminuarea distrugerilor umane ºi materiale, atât ca rezultat al evenimentului declanºator cât ºi prin acþiunile de rãspuns consecutive. Chiar dacã situaþiile de crizã nu pot fi anticipate cu precizie, experienþa crizelor anterioare a dus la un nivel de cunoaºtere a modalitãþilor de pregãtire ºi desfãºurare a comunicãrii astfel încât sã poatã fi minimizat impactul datorat unei comunicãri inadecvate.

 

MATERIAL ªI METODÃ

                Lucrarea prezintã în sintezã aspecte privind comunicarea în situaþii de crizã cu impact pe sãnãtatea publicã, pornind de la literatura existentã pe aceastã temã. Dupã definirea crizelor vom prezenta o clasificare a situaþiilor de crizã, aspecte ale managementului comunicãrii în crizã (care trebuie sã înceapã înainte de declanºarea crizei) ºi modalitãþi de valorificare a experienþei de comunicare în situaþii de crizã. Dorim ca lucrarea sã se constituie într-o resursã pentru personalul ºi decidenþii din sistemul de sãnãtate din România, astfel încât viitoarele crize, nedorite dar iminente, sã poatã sã fie însoþite de un mai bun management al comunicãrii.

 

REZULTATE

Definirea crizei ºi a comunicãrii în crizã

                Chiar dacã se recunoaºte cã termenul de crizã este imprecis, unii autori încearcã definirea lui. Conform cu Michael J. Hopmeier (2) criza este: „o situaþie externã care reprezintã o ameninþare pentru o persoanã sau pentru cei apropiaþi persoanei. Criza poate întrerupe continuitatea funcþionalã, cognitivã ºi istoricã a indivizilor, familiilor, grupurilor ºi comunitãþii.”

                La Al ªaselea Forum al Viitorului privind comunicarea în crizã, participanþii au ajuns la urmãtoarea definiþie: „Criza este o situaþie instabilã, de un pericol sau dificultate extremã. Ea indicã un punct de cotiturã, de obicei o agravare a unei situaþii. Apare când sistemul de sãnãtate local de care depind oamenii este depãºit ºi nu poate sã satisfacã cererile sau nevoile acestora”(6).

                Unii autori considerã cã o crizã nu se terminã cu adevãrat niciodatã datoritã proceselor în justiþie, documentelor ºi evenimentelor comemorative care apar sau se desfãºoarã ulterior (1). Pentru alþii, criza are un caracter „volatil”(2).

               

Comunicarea insuficientã sau necorespunzãtoare poate avea efect de potenþare a crizei prin exacerbarea panicii sau temerilor populaþiei. De aceea, criza nu poate fi despãrþitã de comunicarea de crizã, deoarece toate crizele din sãnãtatea publicã sunt ºi crize de comunicare.

                Comunicarea în crizã este comunicarea în timpul crizelor ºi se constituie în „mecanismul de rãspuns la crizã prin schimb de informaþii”(6). Comunicarea în crizã este legatã strâns de comunicarea în dezastre ºi urgenþe. Cei trei termeni, crizã – dezastru – urgenþã, care descriu situaþii critice, au trãsãturi comune dar ºi diferite. În þãrile vest europene, termenii de dezastru ºi urgenþã au conotaþia potenþialului epidemic, în timp ce criza are mai mult conotaþii politice. Nu se poate nega, cel puþin în România, caracterul de crizã al oricãrui dezastru sau urgenþe privind sãnãtatea publicã.

                Criza, dezastrul ºi urgenþa sunt strâns legate de noþiunea de risc pentru sãnãtate. Orice risc pentru sãnãtate, la fel ca ºi criza, determinã în afara implicaþiilor emoþionale asupra populaþiei ºi o incertitudine privind impactul economic ºi asupra sãnãtãþii indivizilor ºi populaþiilor (6).

                Comunicarea în crizã are douã elemente directoare: construirea încrederii populaþiei afectate ºi oferirea sau schimbul de informaþii (2). Latura pur tehnicã  a schimbului de informaþii (organizarea de conferinþe de presã, redactarea de materiale pentru mass-media, evaluarea situaþiei) nu poate sã fie disociatã de susþinerea emoþionalã a persoanelor ºi grupurilor afectate.

Clasificarea crizelor de sãnãtate publicã

                Newsom ºi colab. (1, p.626) prezintã o tipologie a crizelor. Conform acestei tipologii, se disting douã mari categorii de crize: violente ºi non violente, iar din punctul de vedere al sursei, criza poate fi provocatã de naturã sau de om, în mod intenþionat sau neintenþionat.

                Prezentãm mai jos o clasificare a crizelor bazatã de tipologia prezentatã de Newsom ºi colab. (1), cu modificãri:

Tabelul 1. Clasificarea crizelor cu impact pe sãnãtatea publicã

Sursa crizei	Violentã: cataclism (pierdere imediatã de vieþi ºi bunuri materiale)	Non-violentã: transformare bruscã, iar distrugerile dacã existã apar cu întârziere
Provocate de naturã	Cutremure, inundaþii	Secetã, epidemii
Intenþionatã	Acte de terorism, modificarea compoziþiei produselor comercializate, când aceasta are ca rezultat decesul consumatorilor	Ameninþãri cu bombã sau cu modificãri ale produselor, procese de malpraxis, fraude în gesti-onarea fondurilor, zvonuri rãuvoitoare ºi alte infracþiuni
Neintenþio-natã	Explozii, incendii, scurgeri, alte accidente, acte de malpraxis	Acte de malpraxis, focare de infecþii nosocomiale, probleme în managementul unitãþilor sanitare (financiare, inter-personale)

                Clasificarea nu este exhaustivã, însã oferã un ghid pentru identificarea ºi anticiparea majoritãþii crizelor posibile. Indiferent de organizaþia cãreia aparþin, managerii trebuie sã poatã planifica acþiunile din timpul unei crize pe baza previziunilor efectuate în avans. În plus, anticiparea este instrumentul cel mai bun al managementului crizei (1).

Planificarea comunicãrii de crizã

                La modul ideal orice organizaþie trebuie sã îºi elaboreze, în scris, un plan de comunicare. Organizaþiile ºi managerii din sãnãtate argumenteazã cã nu existã cunoºtinþe sau nu considerã importantã elaborarea unui astfel de plan. Totuºi, buna comunicare în situaþii de crizã necesitã existenþa unui plan de comunicare în crize.

                Întocmirea unei liste cu tipuri de crizã în care este foarte probabil sã fie implicatã organizaþia din sãnãtate (spital, unitate ambulatorie, autoritate sanitarã judeþeanã, regionalã sau naþionalã) reprezintã doar o parte, totuºi esenþialã, a pregãtirii comunicãrii de crizã. Institute of Crisis Management (1996) considerã cã 86% din crize apar mai mult sau mai puþin previzibil ºi ar fi rezultatul unor deficienþe în managementul operaþional, a unor conduite de lucru necorespunzãtoare ºi a altor situaþii identificabile ºi „amorsate” o perioadã de timp. Rezultã aºadar cã doar 14% din crize „apar cu adevãrat brusc, sunt accidentale ºi neaºteptate”(1).

                Tabelul 2  schiþeazã posibile tipuri de crizã ce pot implica organizaþii din sãnãtate (în scopul ghidãrii pentru întocmirea listei proprii de cãtre fiecare organizaþie în funcþie de specificul activitãþii ºi alte particularitãþi).

Tabelul 2. Tipuri de crizã ce pot implica organizaþiile din sãnãtate

Furnizori de servicii medicale	Autoritãþi sanitare
1.        focar de infecþie nosocomialã cu sau fãrã decese ale pacienþilor 2.        acte de corupþie a personalului 3.        acuzaþii de malpraxis 4.        distrugeri de imobile destinate asistenþei medicale (explozii, incendii, inundaþii, cutremure) 5.        poluarea mediului înconjurãtor ca rezultat al activitãþii medicale etc.	1.        epidemii 2.        inundaþii 3.        cutremure 4.        poluarea mediului înconjurãtor 5.        acte de        corupþie etc.

Un plan complet de comunicare în crizã trebuie sã cuprindã (7) urmãtoarele elemente:

1.        Aprobarea conducãtorului organizaþiei (director general, director executiv etc.): sã fie semnat, înregistrat ºi datat; prevede astfel responsabilitãþi ºi trebuie integrat în celelalte planuri ale organizaþiei.

2.        Desemnarea responsabilitãþilor personalului: permite organizarea întâlnirilor oficiale ºi difuzarea informaþiilor publice, consiliazã directorul unitãþii, asigurã coordonarea cu instituþiile tutelare (autoritãþi locale ºi naþionale), redactarea materialelor de presã pe baza rapoartelor de specialitate etc. Existã în prezent mai multe comisii la nivel local, în coordonarea Prefecturilor, la care participã ºi personalul din sistemul de sãnãtate.

3.        Proceduri interne pentru verificarea ºi difuzarea informaþiilor: cea mai înaltã autoritate pentru aprobarea finalã, e optim sã includã trei persoane: directorul, responsabilul cu relaþii publice ºi expertul în problemã, persoanele implicate trebuie sã fie înºtiinþate înainte de crizã, absenþa informãrii e mai rea decât o informare incompletã.

4.        Înþelegeri privind autoritãþile care difuzeazã informaþia: în posesia cui este informaþia, înþelegeri scrise, totuºi trebuie sã existe flexibilitate ºi muncã în colaborare.

5.        Lista de contact cu reprezentanþii mass-media: este esenþialã ºi trebuie actualizatã continuu de responsabilul cu relaþii publice. Se întocmeºte un tabel pe o foaie format A4, în afarã de instituþia de presã mai trebuie sã conþinã: numele ziaristului, numãr de telefon fix ºi mobil, numãr de fax, adresa de e-mail.

6.        Proceduri de coordonare cu echipele de rãspuns ale organizaþiilor de sãnãtate publicã în caz de intervenþie în zona afectatã ºi/sau dacã intervin mai multe organizaþii într-o situaþie specificã (de exemplu: Direcþia de Sãnãtate Publicã ºi Garda de Mediu la poluare accidentalã).

7.        Desemnarea unui purtãtor de cuvânt unic: sã fie menþionat în anexa planului ºi trebuie sã cunoascã planul de comunicare în crizã. În caz de crizã celelalte îndatoriri de serviciu ale purtãtorului de cuvânt vor fi transferate cãtre alþii. În plus, e necesar sã cunoascã principiile comunicãrii riscurilor ºi sã aibã experienþã practicã a relaþiilor cu presa.

8.        Numerele de telefon ale echipei de rãspuns în caz de urgenþe: Serviciul unic de apel de urgenþã, serviciul de gardã al Direcþiei de Sãnãtate Publicã, numãrul de telefon de la Ministerul Sãnãtãþii pentru situaþii speciale

9.        Proceduri/planuri pentru obþinerea resurselor necesare: pentru rezolvarea problemei care a declanºat criza.

10.     Mijloace identificate pentru diseminarea informaþiei (intra ºi extra-organizaþional): întâlniri de lucru, presã, site web.

                Elementele menþionate anterior constituie punctul de plecare la confruntarea cu o crizã. Forma finalã, dinamicã ºi anual actualizatã, trebuie sã fie mai mult „scheletul” decât un ghid detaliat pas cu pas al activitãþii care va fi desfãºuratã.

Comunicarea în criza propriu-zisã

                Existã mai multe teorii care încearcã sã explice modalitãþile de reacþie a publicului implicat direct sau indirect la situaþia de crizã (3):

-          Teoria barierei mentale: considerã cã oamenii aflaþi în situaþii de crizã au scãzutã abilitatea de a procesa informaþii cu pânã la 80% faþã de normal datoritã „zgomotului mental”, fiind afectate înþelegerea ºi memorarea informaþiilor primite. Se recomandã transmiterea de maxim trei mesaje scurte, 30 cuvinte sau 10 secunde, ºi acordarea atenþiei sporite asupra mesajelor non-verbale.

-          Teoria determinãrii încrederii se referã la suspiciunea persoanelor afectate de crizã privind onestitatea ºi competenþa comunicatorilor de crizã ºi „tendinþa sã nu aibã încredere cã alþii ascultã, cã altora le pasã de situaþia lor”(3). Comunicarea în situaþii de crizã trebuie sã fie în primul rând empaticã ºi competentã.

-          Teoria dominaþiei negative  accentueazã impactul major al înþelesului negativ a „cuvintelor ºi gesturilor” asupra oamenilor expuºi crizelor. Comunicarea trebuie sã omitã cuvinte cu sens negativ, de exemplu: „nimic”, „nu”, „nimeni”, „niciodatã”.

                Comunicarea de succes în timpul unei crize este datã de trei elemente (1):

1.        Existenþa planului de comunicare în crizã (vezi mai sus), ca ºi componentã a planificãrii generale pentru crize,

2.        Echipã de comunicare în crizã constituitã la izbucnirea crizei,

3.        Un singur purtãtor de cuvânt în timpul unei crize.

                Echipa de comunicare trebuie sã asigure nu doar informaþii pentru publicul din afara organizaþiei (prin conferinþe de presã, internet, informãri cãtre forurile ierarhice), ci ºi o bunã comunicare cu personalul propriu. Informarea personalului organizaþiei implicate în crizã reflectã un bun management ºi previne rãspândirea de informaþii eronate din partea membrilor organizaþiei prin relaþiile informale, cãtre vecini, prieteni, rude. Opinia publicã se formeazã ºi pe cãile informale care trebuie luate în considerare la realizarea unei comunicãri adecvate.

                Rãspunsul la crizele de sãnãtate publicã trebuie sã ia în considerare implicarea tuturor organizaþiilor responsabile. Paºii de urmat la apariþia unei crize sunt (7):

1.        Verificarea situaþiei, bazatã pe fapte, judecarea validitãþii datelor, clarificarea plauzibilitãþii împreunã cu un expert în problemã, evaluarea amplorii evenimentului.

2.        Informarea oficialã a forurilor ierarhice conform procedurilor curente (autoritatea sanitarã judeþeanã sau naþionalã, Prefectura, alte autoritãþi locale) asigurã coordonarea rãspunsului la situaþia de crizã.

3.        Conducerea evaluãrilor (activarea planului ºi echipei de crizã ) va cuprinde determinarea rolului organizaþiei în eveniment, evaluarea impactului comunicãrii asupra activitãþilor ºi personalului organizaþiei, identificarea populaþiei afectate ºi nevoilor iniþiale de comunicare.

4.        Stabilirea sarcinilor pentru echipa de comunicare în crizã, a resurselor necesare ºi orarului activitãþilor, iniþierea implicãrii partenerilor organizaþiei.

5.        Pregãtirea informaþiilor ºi obþinerea aprobãrilor trebuie sã cuprindã redactarea mesajelor ºi identificarea audienþei, anticiparea întrebãrilor presei, identificarea recomandãrilor de acþiune pentru populaþie, obþinerea aprobãrilor pentru planul de comunicare.

6.        Difuzarea informaþiilor pe canale selectate anterior (presa scrisã ºi audiovizualã, web) trebuie sã se realizeze simplu, la timp, precis, repetitiv, credibil ºi consistent trebuie sã fie însoþitã de monitorizare continuã pentru feed-back ºi de reevaluarea elementelor menþionate pe tot parcursul evenimentului.

7.        Obþinerea de feedback ºi evaluarea crizei implicã ºi evaluarea rãspunsului la crizã, analizarea reflectãrii evenimentului în mass-media, dezvoltarea analizei SWOT, discutarea problemelor în foruri de conducere, revizuirea planurilor de crizã (de comunicare ºi de intervenþie),

8.        Conducerea educãrii publicului (dupã încheierea evenimentului) subliniazã problemele de sãnãtate publicã apãrute luând în considerare ºi populaþia care nu a fost afectatã direct de crizã. În aceastã fazã trebuie oficializate documentele privitoare la crizã.

9.        Monitorizarea evenimentelor începutã în timpul crizei trebuie continuatã prin monitorizarea mass-media ºi internetului, schimbul de informaþii cu partenerii implicaþi în rezolvarea crizei ºi monitorizarea opiniilor publice.

                Un element important al comunicãrii este anticiparea întrebãrilor populaþiei ºi ziariºtilor (Tabelul 3). În pregãtirea rãspunsului la crizã trebuie sã existe suficiente informaþii care sã vinã în întâmpinarea acestor dorinþe de informare specifice.

Tabelul 3. Anticiparea întrebãrilor (7)

Ce (se) întreabã populaþia la început?	Ce întreabã reprezentanþii presei la început?
Sunt eu si familia mea în siguranþã? Ce ºtii cã m-ar putea afecta? Ce pot face pentru a mã proteja pe mine ºi pe familia mea? Cine a cauzat asta? Se poate rezolva problema?	Ce/de ce s-a întâmplat? Cine este responsabil? Este problema sub control? Victimele au fost ajutate? La ce sã ne aºteptãm? Ce trebuie sã facem?

 

DISCUÞII

                Pe parcursul crizelor presa trebuie consideratã un aliat pentru rezolvarea crizei. Prin presã se pot realiza cele douã mari deziderate: informarea ºi liniºtirea sau calmarea populaþiei. Relaþia de „alianþã” cu ziariºtii trebuie construitã de fiecare instituþie din domeniul sãnãtãþii, atât de conducerea instituþiei cât ºi de responsabilul de relaþiile cu presa. O datã cu anticiparea crizelor posibile organizaþia trebuie sã demareze o campanie de informare-educare-comunicare privind problemele de sãnãtate publicã identificate, astfel încât nivelul de informare a populaþiei sã fie mai ridicat la declanºarea crizelor.

                În plus, relaþia cu presa poate fi întreþinutã ºi prin furnizarea continuã (anterior ºi în timpul crizei) de statistici ºi informaþii în formã scrisã, redactate special. Chiar dacã este obiºnuit pentru reprezentanþii presei sã solicite speculaþii asupra unei probleme, purtãtorii de cuvânt ºi decidenþii din sãnãtate trebuie sã fie foarte atenþi ºi sã ofere chiar mai multe informaþii ºi date exacte decât este necesar.

                Comunicatorul în situaþii de crizã pentru publicul intra-organizaþional poate sã fie altul decât cel care comunicã mesaje prin intermediul presei. E important sã fie acelaºi conþinut al mesajelor transmise celor douã tipuri de public, chiar dacã este adaptat pentru presã (publicul intra-organizaþional poate fi informat ºi în limbaj mai specializat decât mass-media).

                O bunã comunicare cu presa se realizeazã prin anticiparea întrebãrilor ºi pregãtirea continuã. În literaturã sunt menþionate „capcane ascunse” ale comunicãrii cu presa, luarea lor în considerare poate preveni erorile de comunicare (Tabelul 4). 

Tabelul 4. „Capcanele ascunse” ale comunicãrii (cf. Michael J. Hopmeier, modificat)

Capcane ascunse	De fãcut	De evitat
Jargon	defineºte toþi termenii tehnici ºi prescurtãrile, oferã mapa de presã	utilizarea unui limbaj care nu poate fi înþeles de cea mai mare parte a audienþei
Umor	dacã îl utilizezi, direcþioneazã-l spre tine	utilizarea umorului în  legãturã cu probleme de siguranþã, sãnãtate ºi mediu
Cuvinte ºi fraze negative	utilizeazã termeni pozitivi sau neutri	referirea la  probleme naþionale, de exemplu: „Nu  este Cernobâl”
Utilizarea cuvintelor	utilizarea de materiale vizuale (grafice, schiþe, desene) pentru sublinierea aspectelor cheie	bazarea exclusivã pe  cuvinte
Dispoziþia	pãstrarea calmului ºi utilizarea unei întrebãri sau afirmaþii ca deschidere pentru un mesaj pozitiv.	lãsarea sentimentelor sã interfereze cu abilitatea proprie de a comunica pozitiv.
Claritatea	întreabã dacã ai fost clar cu auditoriul	presupunerea cã ai fost înþeles
Mesajele non-verbale	fii atent la mesajele non-verbale pe care le comunici astfel încât sã concorde mesajele non-verbale cu ceea ce afirmi.	sã permiþi ca limbajul corpului, poziþia în camerã sau îmbrãcãmintea sã fie în dezacord cu mesajul verbal.
Atacurile	abordeazã problema în discuþie	atacarea persoanelor sau organizaþiilor
Promisiuni	promite numai ceea ce poþi sã furnizezi; stabileºte ºi urmeazã reguli precise de îndeplinire a promisiunilor	promisiuni pe care nu poþi sã le îndeplineºti sau pe care ºtii cã nu le vei putea onora
Garanþii	sublinierea  realizãrilor obþinute ºi a eforturilor în desfãºurare	afirmarea cã „nu sunt garanþii”
Speculaþii	oferã informaþii privind ceea ce s-a fãcut	speculaþiile privind cea mai rea posibilitate de evoluþie a situaþiei
Bani	referirea la importanþa abordãrii problemelor de sãnãtate, siguranþã ºi de mediu (obligaþiile morale faþã de sãnãtatea publicã depãºesc consideraþiile financiare)	referirea la suma cheltuitã ca expresie a îngrijorãrii tale
Vinovãþia	asumarea responsabilitãþii pentru partea proprie din problemã	încercarea de a muta vinovãþia sau responsabilitatea asupra altora
Discuþii confidenþiale	considerã cã tot ce faci sau spui este parte a unei înregistrãri publice	comentarii pãrtinitoare sau remarcile „confidenþiale”
Comparaþii risc/beneficiu / cost	discutã riscurile ºi beneficiile în paragrafe separate	discutarea costurilor comparativ cu nivelele de risc
Compararea riscurilor	utilizeazã comparaþii pentru a oferi o perspectivã asupra riscurilor	compararea riscurilor fãrã legãturã cu problema în discuþie
Cuantificarea riscurilor pentru sãnãtate	accentueazã cã riscurile adevãrate sunt cuprinse între zero ºi cel mai rãu caz estimat, informeazã cã acþiunile desfãºurate sunt bazate pe standarde naþionale sau locale	stabilirea numericã absolutã a riscurilor sau aºteptarea sã fii înþeles de cãtre public în cuantificarea riscurilor
Numere	sublinierea performanþei, tendinþelor ºi realizãrilor	menþionarea sau repetarea unor numere negative
Aspecte tehnice ºi dezbateri	concentrarea remarcilor pe empatie, competenþã, onestitate si dedicaþie	furnizarea prea multor detalii sau participarea la dezbateri tehnice prea controversate
Durata prezentãrilor	limitarea prezentãrilor la 15 minute	divagaþiile ºi/sau incorecta planificare a timpului
„Cine este responsabil”	asigurarea unui singur difuzor al mesajului cãtre mass-media care sã fie clar, consistent ºi concis	mai mulþi „lideri” care sã spunã lucruri diferite
„No comment”	Utilizarea alternativelor: „Studiem problema ºi cãutãm mai multe informaþii”, „Nu sunt autoritatea privind aceastã problemã, îl voi telefona pe X ºi vã telefonez ulterior”	Repetarea insistentã „Nu comentez” (poate crea suspiciuni din partea ziariºtilor).

 

CONCLUZII:

-          comunicarea în crizã nu începe odatã cu criza, atinge un maxim pe perioada crizei dar trebuie continuatã ºi dupã ce criza s-a încheiat,

-          scopul comunicãrii în crize ale sãnãtãþii publice este atât de a informa cât ºi de a calma publicul,

-          decidenþii ºi purtãtorii de cuvânt din sistemul de sãnãtate trebuie sã manifeste siguranþã, calm ºi încredere, consecvenþã, compasiune ºi autoritate; sã fie cât mai complet informaþi asupra problemei.

| chestionar emc |

---

BIBLIOGRAFIE:

1. D.Newsom, Judy VanSlyke Turk, D.Kruckenberg – Totul despre relaþiile publice, Ed. Polirom, Iaºi, 2003, p.623-671
2. Michael J. Hopmeier - Principii pentru comunicarea riscurilor ºi comunicarea în crizã cu publicul, rezumat al lucrãrii prezentatã la Centrul Elen pentru Controlul Bolilor Infecþioase din Atena, Grecia, în cadrul unei conferinþe desfãºuratã între 10-12 decembrie 2003;
3. B. Panã, Irina Duþã, Nona Delia Chiriac, Carmen Moga – Ghid de comunicare ºi marketing social, Editura Universitarã „Carol Davila”, Bucureºti, 2003, p.107-116
4. Allan Pease – Limbajul Trupului, Ed. Polimark, Bucureºti, 1993
5. Stancu ªerb – Relaþii publice ºi comunicare, Ed. Teora, Bucureºti, 2001
6. ***- Sixth Futures Forum on crisis communication, Reykjavik, Islanda, 10-11 mai 2004, Biroul Regional Europa al Organizaþiei Mondiale a Sãnãtãþii, 2004, www.who.dk, 23 decembrie 2004 ;
7. ***- Crisis Communication Plan, Centrul pentru Controlul ºi Prevenirea Bolilor Atlanta, Departamentul pentru Sãnãtate ºi Servicii Umane al SUA, 2002, www.cdc.gov,23 decembrie 2004.